Регламент ― это свод правил, устанавливающий порядок осуществления определенной деятельности или процесса. Это детальная инструкция, описывающая, кто, что, когда, где и как должен делать в той или иной ситуации. Этот внутренний нормативный акт определяет стандарты выполнения работы, обеспечивает единообразие действий и минимизирует возможность ошибок. Представьте себе Правила дорожного движения: они регламентируют поведение водителей и пешеходов на дороге, обеспечивая безопасность и порядок. Аналогичную функцию в организации выполняет регламент.
Цель регламента компании ― упорядочить ее деятельность, стандартизировать процессы и повысить эффективность работы. Бизнесом, в котором все вопросы решаются по регламенту, гораздо проще управлять, он более предсказуемый и стабильный. Кроме того, регламент выполняет следующие задачи:
Представьте себе отдел продаж, где каждый менеджер работает по-своему, без каких-либо четких правил и стандартов. В результате клиенты получают разную информацию, разное качество обслуживания и разное время отклика. Это приводит к хаосу, недовольству клиентов и потере продаж. Внедрение регламента продаж, описывающего этапы работы с клиентом, правила общения, порядок оформления документов и другие важные моменты, позволит избежать этого хаоса, стандартизировать процессы и повысить эффективность работы отдела.
Регламентирующие документы ― это широкий спектр документов, устанавливающих правила и порядок деятельности организации. Они могут быть классифицированы по разным признакам, в том числе по уровню детализации, сфере действия и юридической силе. К основным видам регламентирующих документов относятся:
Структура регламента — это логическая организация его содержания, обеспечивающая удобство использования и понимания. Правильная структура помогает быстро найти нужную информацию и эффективно применять регламент на практике.
Любой регламент, независимо от его назначения и области применения, обычно состоит из следующих основных частей:
В этом разделе указываются цели и задачи регламента, область его применения, используемые термины и определения, а также ссылки на другие регламентирующие документы. Это своеобразное введение, задающее контекст для всего документа.
Это основная часть регламента, в которой детально описывается порядок выполнения конкретного процесса или деятельности. В этом разделе указываются этапы процесса, последовательность действий, используемые ресурсы, требования к качеству, безопасности и другие параметры.
В этом разделе четко определяется, кто отвечает за выполнение каждого этапа процесса и какие у него полномочия. Это помогает избежать путаницы и перекладывания ответственности.
В этом разделе описывается, как осуществляется контроль за выполнением регламента, какие показатели используются для оценки качества работы и какие меры принимаются в случае выявления нарушений.
В этом разделе описывается процедура внесения изменений в регламент, кто имеет право это делать и как эти изменения утверждаются.
В этот раздел могут быть включены различные приложения: формы документов, шаблоны, инструкции, схемы и другие материалы, необходимые для выполнения регламента.
Для начала четко сформулируйте, для чего нужен этот регламент и каких результатов вы хотите достичь. Тщательно изучите процесс, который вы хотите регламентировать, выявите его сильные и слабые стороны, узкие места и возможности для оптимизации.
Привлеките к процессу разработки регламента сотрудников, непосредственно участвующих в данном процессе, чтобы учесть их опыт и знания. Избегайте сложных терминов и канцеляризмов, используйте простой и понятный язык, чтобы регламент был понятен всем сотрудникам. Избегайте общих фраз и неопределенных формулировок, указывайте конкретные действия, параметры и требования. Добавьте в документ схемы, таблицы, графики и другие визуальные средства, чтобы наглядно представить процесс.
Предусмотрите возможность получения обратной связи от сотрудников, использующих регламент, чтобы своевременно вносить необходимые изменения и улучшения.
Например, при разработке регламента обработки входящих заявок в службу поддержки клиентов важно четко описать этапы обработки заявки (регистрация, классификация, решение, закрытие), определить время отклика на заявку для разных категорий клиентов, указать ответственных за каждый этап и предусмотреть систему контроля качества обработки заявок. Также нужно предусмотреть возможность оперативного внесения изменений в регламент в случае изменения требований клиентов или внедрения новых технологий.
Когда речь заходит о трудовой деятельности, общий термин «регламент» приобретает конкретную, прикладную форму — это регламент работы. Это документ или набор документов, который четко описывает, как должны выполняться определенные рабочие процессы, задачи или использоваться ресурсы в компании. Это своего рода инструкция по применению для конкретных аспектов трудовой деятельности. Он отвечает на вопросы:
Представьте себе конвейер на заводе. Чтобы он работал слаженно, каждый сотрудник должен знать свою операцию, последовательность действий, стандарты качества и правила безопасности. Регламент работы делает то же самое, но для офисных задач, взаимодействия между отделами, использования программного обеспечения или любых других повторяющихся процессов в компании.
Регламент гарантирует, что одна и та же задача выполняется одинаково качественно всеми сотрудниками, независимо от их опыта или настроения. Это особенно важно для процессов, связанных с обслуживанием клиентов, производством или финансовыми операциями.
Четко прописанные шаги помогают избежать лишних действий, ошибок и изобретения велосипеда каждый раз. Сотрудники тратят меньше времени на выяснение того, как это сделать, и больше — на саму работу.
Для новичков регламент работы — это бесценный справочник. Он помогает быстрее вникнуть в суть рабочих процессов, понять ожидания компании и начать приносить пользу.
Имея четкий стандарт, проще контролировать его соблюдение и измерять эффективность процесса. А если что-то идет не так, регламент становится отправной точкой для анализа и внесения улучшений.
Регламентация бизнес-процессов ― это процесс формализации и документирования ключевых процессов, протекающих в компании. Это означает, что для каждого важного бизнес-процесса (например обработки заказов, управления запасами, обслуживания клиентов) создается подробное описание, определяющее последовательность действий, ответственных лиц, используемые ресурсы, а также требования к качеству и срокам выполнения.
Регламентация бизнес-процессов помогает оптимизировать задачи, выявить узкие места, дублирование функций и другие неэффективности в существующих процессах и разработать более рациональные способы их выполнения.
Еще одна задача регламентации бизнес-процессов ― упорядочить работу сотрудников, исключить хаос и неразбериху, обеспечить единообразие выполнения операций. Как результат, процессы в компании станут более понятными и прозрачными для всех участников, что облегчает контроль и управление.
К таким документам относится, например, кодекс корпоративного поведения. Целью такого регламента является установка этических стандартов и культуры компании. В составе такого регламента могут быть главы про запрет дискриминации и харассмента, правила коммуникации внутри команды и с клиентами (например, использование корпоративного языка) и политика конфиденциальности данных.
Как пример, компания может иметь собственную политику удаленной работы, в которой будет говориться про условия доступа к корпоративным системам и требования к рабочему времени (например, ответственность за выполнение задач вне графика).
Например, положение о приеме на работу, где будут прописаны этапы рекрутинга: проверка резюме, собеседование, тестирование. А также требования к документам: паспорт, трудовая книжка, справки.
К таким регламентам относятся правила декретного отпуска, которые описывают порядок оформления больничных и выплат, а также гарантии возврата на рабочее место после отпуска.
Например, политика расходов компании, которая включает в себя лимиты на операции без согласования руководства и требования к отчетности (чеки, акты выполненных работ). К таким документам относится аудиторский регламент, который прописывает частоту внутренних проверок и порядок взаимодействия с внешними аудиторами.
Хотя регламент и положение являются регламентирующими документами, они имеют некоторые существенные различия, которые будут понятны из сравнительной таблицы:
Таким образом, положение ― это более общий документ, определяющий роль и место подразделения в организации, а регламент ― это более конкретный документ, описывающий порядок выполнения определенного бизнес-процесса.
Создать регламент ― это только начало работы. Чтобы он действительно начал приносить пользу, необходимо провести целую работу по его внедрению в деятельность компании и соблюдать определенные правила работы с ними:
Соблюдение этих правил позволит эффективно использовать регламенты для оптимизации бизнес-процессов, повышения качества продукции или услуг и достижения поставленных целей.
